在今年省建设厅印发的《浙江省城市供水现代化建设研究报告》中指出：城市供水企业改革发展的总体目标和主要任务是，通过战略性调整和改组、改造，基本实现产权多元化、经营市场化、管理法制化、发展产业化、服务社会化，达到经济体制与经营增长方式两个根本性转变的要求。因此，作为供水企业管理者在努力工作的同时，还必须做一个知水情、懂水事、谈水务合格管理者，认真思考水务业的各种课题，深入了解新情况，研究新问题，走出新路子，与时俱进，抓住机遇，谋求发展。本文中，我作为基层供水企业的工作者，结合平时接触到和收集到的部分案例（更多案例及相关内容，请关注我的个人网站：http://www.watereyes.com）作一分析，希望能给各位同行带来有益的思考，以期抛砖引玉，举一反三。

　　我认为，供水企业的服务，是一条贯穿供水企业生产经营管理工作始终的主线，是根本出发点。所以我说一下关于供水服务的问题。

　　案例一　黄世仁向杨白劳求情：债权人与债务人的角色错位。

　　把供水企业与拖欠水费的用户之间的关系比喻为“黄世仁”与“杨白劳”，当然是不妥的，但仅从俩权与债务关系而言，却也有一定的道理。2002年10月6日，一位在美国读书的中国留学生给中国水星网站（waterchina.com)的一封信，主要内容如下：我最近看过你们网上的深水集团的企业文化中刊登过一篇“挥洒春花秋月竞风流——梅林供水所优质服务用户侧记”的文章。其中一段讲到“钉子户的故事”中有这么一段话：“汤瑾所长和王贤生副所长亲自邀请这位用户喝早茶，与他进行沟通，……”。这样才解决了那个钉子户的欠水费的问题。 如果在美国发生这样的问题，首先会先警告，罚款，甚者会控上法庭。我不清楚深圳那边的具体做法，这又不是谈生意，为什么要请用户喝茶？如果很多“钉子户”，难道要个个都请客吃饭？ 不知道你们这个正在走向现代化的企业在法制化方面有什么对策？我们在外国留学，希望看到祖国越来越法制化、规范化，越来越繁荣强大。

　　“一滴水可以反映太阳的光辉，一粒沙可以窥见大千世界。”从这封短短的来信可以看出，与国外的供水企业相比，除了管理上、体制上的差距以外，在我们供水企业内部的服务观念上同样存在着相当的差距，而这种差距正折射出国内供水行业存在机制上的问题。作为供水企业，我们不能把一味地“讨好”用户、迁就用户，博得用户的“满意”。这并不能说明我们的服务质量有多高，应该善于应用法律来维护企业的合法权益。这是在法制社会中应有的认识。

　　沟通，本无可非议，人与人之间的沟通采取的方式多种多样，从这个角度来说，请用户喝早茶更无可非议，作为垄断行业的领导能放下架子，主动与用户沟通，更是件值得赞许的好事。但，我们可以再细细思量：用水缴费，本是天经地仪的事。为何还要供水去做沟通工作？我们为什么不能依照一定的法定程序，来处理此类事件？是无法可依？还是供水企业法律意识淡漠？其实都未必尽然。

　　诚然，拖欠水费的原因形形色色，不一而足。我相信许多供水企业都或多或少地存在这样的尴尬境地：有些用水户，就是用水不缴水费，而且你也不能依照供水章程的规定，作停水处理。原因很简单：因为对方可能是当地的重点骨干企业或是外商投资企业，你停水，马上会有“政府官员”们打电话“协调”，但欠缴水费的事情，却当视而不见，充耳不闻。因此，请“钉子户”喝早茶，恐怕也是外界的压力使然。但是，外因总是通过内因起作用的。而这个内因就是我们的服务理念的问题。而这个问题的核心就是缺乏法律意识的支撑。

　　必须承认：作为供水企业，只是一个企业，而不是一个执法部门，与社会的各行各业、千家万户有着千丝万缕的关系，不能把问题太简单化。但是，作为一个事件的主体，自身必须有一个充分的思想认识，过硬的法制观念，才能在复杂的环境中“带着镣铐跳舞”。力求做到有法可依、执法必严，长此以往，钉子户的现象才会在这种正气中逐渐消失。记得高尔基曾经说过“就象闪电走在雷鸣之前一样，思想必须走在行动的前面。”作为供水企业，要真正提高服务质量，必须从树立一个正确的服务理念做起！

　　目前水费的标准现象相当普遍，也成为困扰供水企业的顽疾。有关自来水公司用户拖欠水费的新闻源源不断，常有所闻。据统计，天津市居民拖欠的水费累计已达1714。03万元，仅今年一月份就有70多万民用水费没有收上来。来自北京市自来水集团公司的最新消息显示，目前北京市约有10% 的水费收不上来，拖欠水费总数已达一亿多元。武汉市自来水用户欠费高达9000万元。而上海市企业和居民拖欠水费额居然累计已超过2亿元。

　　数字是触目惊心的。那么造成收费难的主要原因是什么？是因为一表多用，单位水费分不清，影响了整个水费的收缴？是因为有些单位和居民用水设施长期漏水，造成用水量过高，影响水费正常收缴？还是因为一部分单位和居民，用水意识淡薄，想用水却不愿交水费。

　　如此看来，供水企业的劳动得不到报酬，似乎是当代的“杨白劳”了。但是，怨天尤人，与事无补，必须本着务实的态度，做好水费回收工作，这是供水企业生存和发展的需要。目前许多供水企业主要从以下方面作了努力，值得大家借鉴：

　　一、营造用水交费的环境，并通过广播、电视、报纸传播媒介，开展用水交费的宣传活动，增强社会各阶层人士爱水，护水和用水交费的意识，使他们对供水企业有新的认识。二、改革收费组织机构，过去营业所单枪匹马，势单力薄，工作中出现问题往往得不到及时处理，我们必须采取收费、水表稽查统为一体，形成以收费为中心，各部门协调配合的良性运行机制。三、实行量化管理，双项考核，全年收费指标按月分解到位，实行收费额、收费率双项考核。有奖有罚，奖罚分明，月月考核，月月兑现，调动职工的工作热情。四、聘用法律顾问，利用法律手段解决拖欠大户、"钉子户"的欠费问题。为了更有效地贯彻执行《城市供水条例》，避免企业的合法权益受到侵害，我们必须聘用有丰富经济经验的律师为法律顾问，为企业重大决策提供法律依据。并代理企业参与涉及企业方面的各种法律诉讼。五、建立稽查队伍，严肃查处盗水，擅自改变供水设施等违法行为，普查与重点查相结合。六、应用供水行业的新产品、新技术改变供水收费设施。

　　案例二　比窦娥还冤：提前供水成被告。

　　某水司在某小区施工接水，事前，不仅通过媒体预告，还在小区停水范围内张贴了不少“停水通告”。但是，自来水路管闸阀关闭不严，致使部分管线仍有一定水压，施工人员只好带水操作，从而使停水时间整整提前了10个小时。由于恢复不正常供水的时间刚好在深夜，某用户厨房间的水龙头未关紧，加上水池排水不畅，导致这家酣睡的用户家“水漫金山”，并殃及楼下住户，损失可谓不小， 该水司也因此坐上了法庭的被告席。

　　用哲学的观点看，这是普遍性中孕育的偶然性。也就是说，停水后的提前通水，对99%的人来说是好事一桩，但恰恰有1%的人在拧开水龙头后发现无水，就大大咧咧的走开了。而正是在这1%的人身上，出现了问题。

　　有人认为，我们可以把此类水患的责任主要归咎于用户。 但酿成水患的主要客观因素正是由于供水企业的社会承诺尚未到位，即不能百分之百的按承诺要求办事。从提高供水企业服务意识角度而言，有此想法，也属正常。而且，我们的供水企业在提高服务质量方面也确实存在着许多不足之处，在提高服务质量方面大有文章可做。但是该水司，因为抢修完毕提前供水，而用户没有把家中水龙头关掉，而使家中发生溢水事件中，如果把这个过失推脱在供水企业一方，显然有失公允。

　　首先，用户家中的水龙头，无论是从产权关系上来说，还是从管理关系上来说，都是用户的。供水企业没有权力和义务，也没有能力来管理用户家中的水龙头。因此用户家中水龙头处于开的状态还是关的状态理应与供水企业无关。同时，供水企业的“停水公告”中，是在多少时间之内通水而不是在几点钟这一时刻来通水。如果说，这件事情对于我们供水企业有所价值的话，那就是我们在停水通告中的文字表述上要加有严谨的文风，准确无误地表达出原意，以避免被别人钻空子，吃了哑巴亏。从法律角度上来说，法律事实的产生有许多诱因，在此事件中，无非有二个因素，一是水龙头没有关，二是供水管道通水了。但诱因的产生者并不一定是事件的责任者。原因很简单，供水管道通水，天经地仪，既符合法律规定，也符合供水企业的自身职责。同时，提前通水，与“停水通告”中的内容并不矛盾。因此，责任者应该是用户本人，而不是供水企业！

　　第二，我们的服务质量，除了提高员工的服务意识之外，更主要的是服务的规范化、制度化、合法化。如果我们承担本不属于我们的责任，并不意味着我们的服务质量就有多高。我不否认，在服务工作当中，必须做细做实，力争用户满意。比如结合该水司的类似事件中，我们可以在以后的停水通告中提醒用户及时关掉水龙头，在文字的表述上除了明确无误外，再显得人性化一点。但是我们必须清醒地看到，一个成熟的服务机制，应该有一个法律的体制在后面作一个强有力的支撑。也就是说，我们不能一味地讨好用户，来赢得所谓的“企业形象”。用户的要求、意见并不一定是合理的、合法的，我们除了以“有则改之，无则加勉”的心态来改进我们的服务质量以外，我们必须清醒地看到，钻法律的空子，故意“刁难”，以谋求一已私利，也大有人在。

　　据悉，该水司在这场官司中打了胜仗，而且没有请律师。这对供水企业的同行来说，是一个警示，在如今的社会，随着人们法律意识的增强，拿起法律武器来保护自己，确是我们供水企业在服务工作的当务之急。

　　案例三　给供水企业减肥：冗员现象何时了？

　　《中国供水节水报》（2003年8月16日）第1258期头版显要位置转载了广东省城镇供水协会有关该省龙川县水司的改改制情况：2001年7月，经广东龙川县政府批准，龙川县自来水公司进行股份制改造，将其中60%股权转让给深圳海源成达实业有限公司，30%转让给个人持股委员会，10%为国有。2001年12月顺利转制。该文在介绍实践效果时，其中有一个数据让人十分关注：一是实现了转亏为盈，全年完成供水量392万立方米，产值344万元。新公司实行全员解除职工劳动关系，按有关规定发放遣费。职工由636人，减到72人。

　　由636减到72人，这个数据粗看起来，好象改制是多么成功，其实有更多深层次的原因，是相当耐人寻味的。改制后，该企业供水量为392万立方米，产值344万元，想必在改制前，供水量与产值自然不比改制后要高，如此小的供水量，居然要总养活636人，不能不让人吃惊，其效率与效益的低下可想而知了。

　　无独有偶：建设部副部长仇保兴在在贯彻《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》座谈会上的讲话中有这样一段内容：“前段时间，我到合肥调研，考察了运行管理较好的某污水处理厂，在该厂负责的是一位女同志，比较干练，对上级打招呼要求给予安排的人，她都不要，一座日处理30万吨的污水处理厂，工作人员只有68人。如像别的地方一样敞开安排的话，200人也不够。但这样的企业毕竟是极少数。所以，面对运行效率的下滑，再不改革，市政公用行业将难以为继，也难以面对老百姓对提高生活条件的呼声。”两者一对比，同样的行业，却面临不同的结局恐怕与管理者的能力、魄力不无关系。摆在供水企业面前的一个现实是：那些“打招呼”要求供水企业安排就业的往往是政府部门的人要害人物。而往往这些被“安排”的员工，成为管理的难点。因此，如果供水企业不能得到政府官员们的理解与支持，加强企业的内部管理，都将是纸上谈兵。对此，我们不禁要问：供水企业的亏损难道仅仅是因为水价不到位？加强内部管理是不是已经沦为工作报告中的装饰品？

　　案例四　轻轻地我走了：最低流量费的取消。

　　今年年初，深圳市三届人大常委会第二十一次会议通过决定，取消实行多年的“水表底度”（即最低流量费）消息一出来，各媒体给予了大幅报道，社会也给予了高度关注。与此同时，国内许多供水企业已经自行取消了“最低流量费”。

　　实事求是地说，水表底度是消费者的一个要求，是人民群众的一个呼声。一些媒体也在大肆炒作，好象“最低流量费”是“十恶不赦”东西，实质上，“最低流量费”是供水企业的一种收费方式，它的产生有其必然性和合理性。事实上有一些可以类比的行业也有“底度”，如出租车、公交车，都有一个最低收费的底线。出门打的坐100米是十块，坐2公里也是十块钱，就是这个道理。最值得与供水行业的“最低流量费”相比的就是电话月租费！二者都是备受人们关注的话题。主要是因为通过两者的比较，更可以看出，同样是垄断性行业，供水与电信存在着天壤之别，从中我们也可能看出许多包括运行方式、管理体制等方面的深层次问题，值得我们深思。

　　先看电话月租费，目前浙江省电话月租费是18元/月。早在2002年的两会期间，两会期间如何打破电信“最后一公里垄断”也成了代表们的议题。有消费者从1995年至今一直向中国电信业的垄断“叫板”，通过提议案、撰文、向中消协投诉、寻求全国援助“诉讼电信资费的违法行为”等方式，对不合理、不合法的电话初装费展开了一轮轮“轰炸”，从而在全国引发了关于电信资费的大讨论。 但是，他们同时也认为：为维持电信部门日常业务开支经费，可以向用户收取电话月租费，目前美国、日本等国也都是如此。但是交了月租费，根据等价有偿的原则，用户应得到回报，或者免打一定次数（即单元式计次制），或者像美国、加拿大、俄罗斯等国一样全免打市话，这就如同出租车在起价费内免坐几公里，对双方都合情合理合法，权益均等。但目前为止，电话月租费，却不见下调，也不见其体现电话月租费的“等价有偿”原则，且月租费有所上升，让人啼笑皆非。 再看水表的最低流量费。根据口径不同，不同的地方制订了不同的最低流量费，而且，在最低流量费内使用，按最低浪费费收取，并不将水费进行叠加计算。这自然符合等价有偿原则，用户也应该得到了回报。但是许多地方，包括普通百姓、媒体在对电话月租费面前无可奈何的同时，开始对水表的最低流量费开炮。反对水表最低流量费的最堂而皇之的理由之一是：不利于节水。也有人反问：这不是提倡人们浪费水吗？乍一听，似乎有点道理，而且这个高帽子一扣，好象谁也没有办法为最低流量费作出一个合理的解释了，其实不然。

　　 一、供水的运行，与电信一样，必须维护日常开支。确保供水行业的资金来源，正是为了保证安全优质供水，在许多地方，政府无资金投入，水价不到位，供水企业亏损经营的状况下，最低流量费的存在，有其现实因素。

　　二、供水行业与其它行业存在天然的不同。如，必须一天24小时不间断供水，哪怕用户一点水也不用，供水企业的运行费用依然存在。有人打了一个让人比较信服的比喻：商店向用户开放的只是白天八个小时，他关门停止营业，用户根本不会有意见，但是供水就不行了，哪怕一个小时没有水，投诉电话可能就会接连不断了。所以供水企业向用户提供的是一种不间断服务。而且这种不间断的服务不仅仅停留在供水压力上，更体现在水质的24小时不间断监控。

　　三、水表最低流量费取消必须建立在水价到位的基础上。不能一看到“垄断”二字，就戴上有色眼镜看待问题。真正解决问题是需要心平气和的理性思考。

　　再来看看电话月租费和最低流量费的不同结局和存在状况。电信行业中的月租费，在众多消费者的声讨下，在听证会制度下，依然存在。而水表的最低流量费却是形形色色的不同命运。究其原因，电信业属于条块管理，当地政府对电信业没有左右能力。而供水企业完全有当地政府控制，一些政府对供水企业的管理水平和力度参差不齐，这也就是一个管理体制的问题。

　　目前我国各地一些水司相继主动取消了水表的最低流量费，有些是水价已经到位，供水企业的成本确实已经得到了补偿，也有一些可能是“心虚”或是由于用户反映较多的怕烦思想。站在消费者立场来看，对“最低流量费”的反感与质疑，确实情有可原。毕竟，一般的消费者对供水企业的深层次问题没有太多的了解。但作为供水企业，对“最低流量费”的收取，必须加强宣传与解释，同时积极寻求理论支撑，这是应当引起供水企业界高度重视的问题。推而广之，对于供水企业的其它一些收费亦然。而最终解决“最低流量费”问题，在政策、理论的共同支撑下，还得回到供水界常说的一句话，那就是：水价机制的进一步科学化。 而目前水价机制改革的进展缓慢，水价机制与市经济的发展存在着差距，使我省供水行业的发展受到制约因此，亟需制定我省水价改革具体实施的办法，使水价步入科学与法制的轨道。

　　案例五　水中自有黄金屋：起死回生的法国苏伊士－里昂水务集团。

　　早在10多年前，法国苏伊士－里昂水务集团果断地把公司的主业－－银行业、房地产业转向供水业，靠水发家，使一个濒临倒闭的公司发展成为总资产85亿美元，成为500强中排名第70位的水业 “大哥大”。目前，该水务集团已经购买了参与了中国100多个水厂的建立，逐步巩固了“霸主” 地位。

　　国家统计局显示，外商在中国投资行业中，水务业以24.48%的利润高居榜首。这点外商虽然不承认，但有一个事实就摆在我们的面前，水务业是“十五”期间我国政府提出的国有资产要撤出的 100多个行业之一。国家的宏观政策鼓励非国有资产进入水务业，必然给供水企业带来巨大的商机。有人预言，19世纪产生了钢铁大王，20世纪产生了石油大王，那么21世界，必将出现世界水王。一个耐人寻味的现实是，国内的供水企业都在高喊亏损，而国外水务巨头们却把供水业当作利润丰厚的朝阳产业，这不能不引起我们的深思。

　　拥有13亿人口的中国，其水市场的巨大可想而知。等到国内一些企业开始“眼红”的时候，人家已经运筹帷幄了多年，被他们占了先机，有专家指出，国外水务集团已经成为中国水务业政策的影响者。差距之大，由此可见一斑。

　　案例六　于无声处听惊雷：国外水务对中国水务市场的进军。

　　以威望迪水务集团、苏伊士－里昂水务集团为代表的国外水务巨头正大举进军中国水务。同时，国内的水务集团也闻风而动，更多的投资主体转向了水务行业。以首创股份为例：

　　2001年10月21日，全球规模最大的水务公司之一——法国威望迪水务有限公司与首创股份签署战略合作协议；首创威水投资有限公司由外经贸部审批，在国家工商局注册成为外商投资性公司，注册资本３０００万美元。其中，首创股份占５１％的股份，威望迪水务占48％的股份。

　　2002年7月15日，首创股份董事会通过议案，同意公司与北京城市排水集团有限责任公司签署共同投资成立“北京排水首创水务有限责任公司”的意向协议。其中，首创股份拟以10亿元作为出资，北京城市排水集团拟以高碑店污水处理厂二期工程的全部资产（含土地使用权）作为出资。 2002年11月，马鞍山水司同北京首创股份有限公司举行合资合同签字仪式，最终决定与北京首创公司进行合资。

　　2002年12月09日，首创股份公告称，公司决定终止投资北京京开高速路，转而挟国内及国际两大水务巨头强力介入水务市场。这一举动受到了业内人士的强烈关注。他们表示，这意味着该公司在 2008年北京奥运会基建项目中的建设份额有望进一步增加，并将迅速形成公司水务主业的规模化和产业化发展的态势。

　　从首创股份一连串的举措，我们看到它已确定了公司未来的战略发展方向是水务业，该公司也明确表示，将在未来5年内将专注于此业务，而且，水务业不再局限于污水处理，而且还将包括城市自来水生产、供水、排水等生产和供给领域。公司从上市以来共募集了26.7亿元的资金，其中已用于水务业的资金有21亿，剩下的超过5亿元的资金也要再投资于水务业。对于观注水务行业的朋友，不难看到，北京首创，已经成为一个收购水厂的活跃分子，已经挤身20多家全国性大型水务集团之一，一起瓜分着国内80%水务市场。在国外水务巨头们向西部水务拓展之际，中法水务、北京首创股份公司等，已经在沈阳、成都、马鞍山等展开了水厂收购的热潮。

　　首创股份的典型之处就在于：既有联合也有抗衡，既有国内也有国外。它的举措，似乎让我们看到未来水务的多元化竞争格局会显得更加绚丽多姿。在众多的变数中，让我们看到，竞争中有合作，合作中有抗衡。在中国政府对水务业投资主体的包容政策下，国内与国外，竞争与合作，四个要素相互交织，构成了中国水务业当今现状中一道十分亮丽的风景线。 可以想见，在这场抢占中国水务市场的竞争中，农村包围城市，或是以城市辐射农村都有可能成为国内或是国外水务集团采取的战略思想，并把这种战略思想演绎的淋漓尽致。

　　案例七　给供水企业改制泼点冷水 ：供水企业可以私化吗？

　　给供水企业第三届世界水务论坛中，在关于水务产业市场化（民营化）的问题上也出现了不同的声音，也是该届论坛中争论最为激烈的一个问题。 反对水务产业的主要论点是：水是人权，不能商品化；水是公共财产，只能由政府及社区经营，不能交给私营企业。加拿大代表以苏伊士集团在加拿大特许经营项目的被迫退出为例，说明了跨国集团与地方政府利益之间存在冲突。菲律宾代表控诉苏伊士集团与政府勾结取得特许经营权，承诺不涨水价，却随即食言，涨到2倍，既而得寸进尺，要涨5倍，民愤太大，含恨退出马尼拉供水项目。 赞成方则认为：单靠政府资金无力解决，且官督官办，效率低下。这一点，作为基层的供水企业本身应该是深有体会的。体制不顺所引发的问题，已经不是三言两语所能道清的。但是要消除这一顽疾，并不是简单的“改革改制”就解决的。

　　相反，加拿大和菲律宾的特例，已经说明 “公共物品”理论认为，不能片面夸大市场化的作用，准公共物品可以由私人部门参与生产，但并不是说政府就可以袖手旁观，相反在许多情况下和环节中，政府必须发挥主导作用。 以上案例说明，我们必须全面和深入地认识清楚市场机制的实质和风险。当然我们不能因噎废食，就象国际水协认为，尊重不同的声音，听取不同的意见。问题不在模式，而于使饮水质量提高，人人有清水可饮，同时注重效率。这种务实的态度才是最值得称道的。

　　建设部副部长仇保兴在贯彻《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》座谈会上的讲话中指出： “我国20多年的改革，就是按摸着石头过河随机决策的路子走过来的。市政公用行业的改革可以说是计划经济体制的最后一个堡垒。要在最后一个堡垒或者说是政府的“亲生儿子”身上动土，确实是一个比较敏感的问题，需要我们有步骤、有政策、有方案，循序渐进地推进，才能取得胜利。”

　　苏伊士－里昂水集团的中国首席代表高中先生也曾撰文指出：中国的水行业民营化似乎也不能一哄而起，不能分田分地真忙；而要先定规章再稳步前进，充分协商，政府主持，社会监督。在效益与社会公正中找到最佳平衡点。这种中肯之言，无论是政府官员还是供水企业的同行都应该细细聆听的。

　　因此，供水企业进行改制，并不是什么灵丹妙药。最具说服力的一个事实是：许多在京都出席水论坛的代表们认为私有部门不应该涉入供水服务行业。更令人惊讶的是这份报告来自比尔-亚历山大，他是泰晤士供水有限公司的经理。他说：“从我们的观点来看，实际上提倡供水私有化是一个原则性的错误，而且会阻碍生产力，因为政府将不得不把公共资源的一部分让给私有公司。”

　　总之，中国水务企业的境遇是中国经济转轨的一个缩影，一些地方在解决水务问题时只把眼光盯在资金和技术上，殊不知投资体制、管理体制上的突破才是打破瓶颈的根本之道。我觉得这是警世之言，无论是对供水业的同行，还是政府部门的决策者与管理者，都应是暮鼓晨钟，催人醒悟。以上所述，纯属一家之言，不当之处，敬请批评指正。