《水务危机管理系列讲座》发刊词：

身处乱世之中，如何度一切苦厄？

为什么会想到要开发这样一门课，专讲水务公司的的危机管理？

首先，我们一直身处“乱世"之中。稻盛和夫形容现在是“乱世”，这是一个有趣的形容。乱世，并非指战乱，而是思绪的茫然。这点用在危机管理中非常符合实际。所在某种意义上讲，我们每个人无时无刻不是身处于乱世之中，因为我们总会在某个时间节点上，遭遇思绪的茫然。

为什么会思绪茫然，对职场老手而言，如战场上的老兵，或许能够沉着应对，但凭的是直觉。他们宝贵的经验并未得到很好的传承。教科书上没有专门讲解水务危机管理的课程，或者说专门针对水务行业的危机管理，本就够不上一门学科。但如何传承，至少需要技术与技巧的。

其次，对未知者来说，未知的规律就是丛林法则。每一个行业中，都会有新的从业者不断地更迭，对他们来说，在某个阶段，他们是完全是陌生的。而每个企业的历史经验与价值，并不见得有多少传承。尤其是在某种危机事件中，在他们眼中所面临的就是充满不确定性的丛林法则。破窗效应、蝴蝶效应、涟漪效应，往往会让危机事件不断发酵，青天白日里，也有波谲云诡。

再次，在专业领域范围内，通识可能是“知识的尸体”。危机管理可以理解为是一种通识教育。但大家明白，离开实际的应用场景，离开自己的行业领域，那些知识就的价值就大打折扣，那些所谓的解决方案，充其量无非是“知识的尸体”。而你也会感叹：懂得很多道理，却依然过不好这一生。也有太多的人事先毫无感知，事中慌张失措，事后没有反思。

最后，我们发现前车之鉴，未必是后事之师。人们常说“读史可以明鉴”。可在每一起隐患中，对一个企业管理者，一个企业，甚至一个行业，造成极大的伤害，让人痛心不已。如今，为什么水务行业中同样的案例依然层出不穷？ 为什么在水务行业中的许多低级错误依然无处不在？为什么水务行来的隐患以及处理隐患的破绽依然在天天上演？在我们深入分析之后，发现这是一个底层的思维逻辑问题！危机事件往往“随风潜入夜”，虽有“十步杀一人”的气势，你却无法觉察，以致外人以为你是麻木不仁。“前事不忘，后事之师”沦为一句空话。

现在这个时代，科技发展到前所未有的阶段，网络彻底改变了我们的生活，物质前所未有的丰富。而与此相对应的是，很多人为人处世方的背后，也就是所谓的人生哲学，却都是从金钱作为第一出发点考虑的，但是这样的人生处世原则并不一定带来快乐和幸福。同理，现在这个时代，水务这个行业，身份是多重的，经常在“水老虎”、“水老鼠”、“水保姆”、“水管家”之间不断地切换。你未必能够遵循某一种原则，就能够处理好危机事件。如何从第一性的原理，多维度的深度剖析，来理解、感受、处理这个行业与企业危机事件，是每个水务从业者的必修课。面对不同的危机，你得用不同的方法。只有精准施策，才是“治未病”的上策。

讲这个行业的危机管理，并不代表我是危机处理的专家，而是在这20多年里，有意识地收集了上千个案例，让我感同深受。至于案例，有些来自于网络的传播，有些就来自身边的同行，也有些亲身经历。太多的事件，事后复盘，总让人唏嘘不已。细究之下，无论在个人职业生涯中亲身经历的切肤之痛，或是同行之间的饭后谈资中的醍醐灌顶，或是新闻媒体传递的奇闻趣事，其背后都有一些规律可循。有几个很深的感触，值得一讲：

一、很多危机，是可以预警的，所以我们的警觉力是第一位的。未雨绸缪是一种典型的预警。但我们的警觉力来自于哪里？《水浒传》 第十回“林教头风雪山神庙，陆虞候火烧草料场”。中有一段关于林冲杀人的描述：“（林冲）将尖刀插了，将三个人的头发结做一处，提入庙里来，都摆在山神面前供桌上，再穿了白布衫，系了胳膊，把毡笠子带上，将葫芦里冷酒都吃尽了。被与葫芦都丢了不要，提了枪，便出庙门东头去。”请问各位，你们在这段里，读出了什么？

相信很多人第一次读时，看到此处，只是一带而过。这有什么出奇的呢？比起“鲁提辖拳打镇关西”那样浓墨重彩的段落，这一段简直是稀松平常，无非就是做了一些零碎事情，连一点形容词的渲染也无。可是，就是这样简淡到近乎白描的段落，却不能细看，一看之下，简直“可怕”，说是背后冒凉气都毫不为过。

可怕在哪里呢？

就可怕在这种平淡，这种冷静里。这是刚刚杀完了三个人的林冲，一个被逼到了命运的绝路之上，还处在极度暴怒之中的林冲。这不是一次有预谋的杀人，而是激情之下的杀人。可再看林冲的反应，却冷静得就像是做家务似的，按部就班地处理现场：先用仇人的脑袋做了祭品，再换掉血衣，把酒葫芦扔了，甚至还没忘记喝掉那一点残余的酒。这就够变态了，然后他提起枪，往东走了。

他为什么往东走？这一句很容易被忽略掉。很简单，因为城在西边，往西走就是进城，自投罗网，所以他往东走。这就是林冲。一个“往东走”这么简单的句子，就把林冲这个人的人物性格都写出来了——他的冷静，他的可怕，他的决绝。

林冲的从容与淡定来自于他对危机事件的感知能力。一个人最可贵的品质，就是在危机中显示出来的从容与淡定。危机面前，一个领导所展示处置魅力，是在下属面前最生动的一刻，也是树立自己形象的最佳时期。对从公众亦然。

二、对企业而言，危机不仅是企业的，也是行业的，所以我们需要一个宏观视角。

水务企业有天然的垄断性，别以为某个水务公司的危机，与其它水务公司就没有关系了。其实不然。共性的弱点是会传染的。媒体的传播速度，已经让企业成为行业的一个部分，部分的隐患也会导致整体的一个危机。这叫涟漪效应，也是蝴蝶效应。这是危机管理的宏观特征。

一个北方水务公司老总的贪污案件成为网络热议的时候，南方水务公司的老总也常常会莫名其妙地受到大街上的异样眼光。某个水务公司由于利用垄断地位包揽安装工程而受到行政处罚时，另一个水务公司的工程安装公司必然有一段时间的低潮期。隔壁县市的水价10多年从未调整，本县的水价调整似乎也会难以达成。类似案例，不胜枚举。

三、对于个人而言，危机不仅是企业的，也是管理者的，所以我们需要一个微观视角。

毫无疑问，对企业而言，危机管理是一把手工程。一个企业的危机可能会波及领导个人，领导个人的危机也可能会影响企业。在危机事件面前，个人的资源与和企业的资源已经没有界线。这是危机管理的微观特征。

在企业的范畴中，危机管理会有一定的规范制度。比如，安全管理是危机管理的一个重点难点，但它有非常多的标准化操作手段。但更多的危机是我们看不到的。个人面临的危机事件往往没有应急方案。因此很可能因小失大，小小的茶杯里，也会掀起狂风巨浪。同时，很少有企业建立一个应急资源库。如安全生产管理一样，虽有演练之形，但无真正的危机管理之魂。你应该学会使用“林冲的警觉力”。而这种警觉力从哪里来？如何成为一个企业，一个企业领导人的基因？所谓基因，就是能够成为企业的一套自觉行为，成为企业领导人或管理者的思维习惯。我想，这就是这门课的价值与目的。

危机管理不缺乏理论，但最缺乏实战。没有实战的理论是耍流氓。所以，在我们的系列讲座中，将呈现几个特点：

一、用案例法。

危机管理的知识如何传承？人类为了快速传播知识，发明了抽象的名词，但同时也让一些信息失真了。从具体到抽象已经由别人完成，所以你从抽象到具体的时候，也就是在实战的过程中，动作也就变形了，于是一些理论沦为“知识僵尸”。所以，我们首选的方式是：通过案例，把理论揉碎了，从抽象到具体，从个体到抽象，不断反复，让一个工具与方法渗透到我的血液中，成为你的左膀右臂，成为你指点江山的羽扇纶巾。把有架构性的知识放到案例中加以演练，是最接地气的做法。哈弗商学院的案例教学法，是我特别喜欢的。

用案例法还有四个原因：一是实战型，实战过程中往往不可能是静止的孤立的，它可以综合性的带入危机处理的方法论；二是水务行业有许多共性的问题，所以它面临的危机事件也十分类似。因此，一个案例，往往可能是你亲身经历过的，也正是你很容易举一反三的。三是案例是更具有时效性，可以随时更新，与时俱进。我们甚至可以组成一个案例库，教会你在危机事件管理中，形成一套“菜单式”操作的方法论。四是采用案例法，更有利于你的参与也补充，你可以讲出你碎化的思想与方案，萃取提炼的工作交给我：把你一滴水的知识，放入到我们碗中来，让它得以保存与交流，从而发挥更大的价值，这是一件非常有意义的事。

通过案例分析，我会让大家深切地感受到：任何有一个预警的事件，对企业管理者来说，都具有巨大的潜在价值。任何一个案例，我们都是可以融合批判性思维，用三种我独创的方法论来解释分析，从而找到解决的方法。这三个方法论，我暂且全名为：34、69、520。在案例中，我们将会以框架性的结构呈现给大家。此外，我也会从危机管理通识教育学到的点，一并融合进去，来丰富我们的课程。

二、有资源库。

每一个危机案例的事前、事中、事后的处理，都会涉及到政策、技术、法律法规、制度、体制、管理等一系列综合因素。背后既有方法论的支持还要有行动力的支撑。什么是行动力？就是这个案例中，涉及哪些法律条款？关系到发几个关键技术？解决方案中，需要哪些专家的支持？我们会建立一个资源库，供你参考。这中间有：法律专家、技术专家、管理专家，这个资源库中，来自不同领域中，但不是孤立的，如果能够独立处理，就不是一个难点，最难的是跨界的资源融合，尤其是跨界的思想的融合。

为什么需要资源库？这不仅仅是一个工具包的问题，因为资源意味着思路与出路。限制人们思路的不仅仅是思维方式，而是你没有资源。面对危机事件，有一堆工具放在你的面前，就必然隐含着思路，这些思路就是出路。同时有了资源库，我们就具备了纸上谈兵的条件，从而让危机事件发生在纸上，而不是现实之中，让这上资源库成为保护你远离战场的铠甲，而不是战场上的刀剑。

三、意会时刻。

自然科学所涉及的是数学和普适定律，它所讲述的是事物的客观规律。当我们讨论危机管理的认知时，一般很难借助自然科学。所以我们需要一种“意会法”。意会法正是汲取自这类人文科学，包括人类学、社会学、存在主义心理学以及艺术、哲学和文学。研究危机管理所需要的资料并不是数据模型或者方程式，而常常以情绪、情感、观察到的行为以及对话等形式呈现。也许此刻你会想，从对话文本、照片和视频文件里怎么可能得出严谨的理论呢？然而，这样的理论和研究方法在人文科学领域确实存在，而且其分析框架能够帮助我们发现原本看不见的规律。假如我们真的想要理解那些十分微妙的、涉及文化的问题，那么严谨的分析框架和各种定性研究的方法结合起来，将会使我们对危机管理问题有更为深入的了解。

同时，文学一直是我的爱好。在这个危机管理课中，我会结合一起文学的手法与危机管理相结合。这是跨界的应用。我忽然发现，关于危机管理的思路一下子找打开了，原来我们还有那么多的思路与视角，来剖析、来解决曾经困扰我们的困难与困惑。结合这套课程，我们还会推出相关的管理小说。这是我长期以来的一个设想。第一，借这个机会做一个承诺，来督促自己逐步实施。第二，通过这这种独特的传播方式来可以加深大家的印象，并且超越行业，超越了危机管理的范畴。第三，进一步提升职业素养。当然，这已经不再局限于水务行业了，如果你是一个善于学习的人，相信你同样喜欢这门课程。我们可以一同来体验“意会时刻”。

四、你不是学员。

面对案例，我们希望你做以下几点思考：一是这个案例与我有什么关系？二是对于这个案例我有什么补充？三是这个案例我是否可以引用？然后，把它告诉我。而你告诉我的内容，也可以是支付给这门课的学费。

当然我们更希望你能够提供更多的案例，并充分发表你的看法，只有你的加入，会更使我们的课程更加丰富多彩，也正是消化课程内容的最好方法。

一棵树撼动另一棵树，一灯照亮另一站灯，一朵云撞击一朵云。

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